Qualidade no Atendimento Bancario

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FACTOR DE RETENÇÃO DE CLIENTES, NUM MERCADO BANCÁRIO EMERGENTE: O caso da Banca em Moçambique.


Por Dionério Uqueio[1]

“ Então uma das coisas que se levará ao século XXI é essa administração mais voltada para as pessoas” Cristiano Cunha.


O mundo contemporâneo, incluindo o mundo do trabalho passou a valorizar aspectos da vida que foram negligenciados durante muito tempo. Ecologia, bem-estar, atendimento personalizado, ambiente agradável, qualidade de vida e demais assuntos que apontam para a necessidade de resgatar a dimenão humana e emocional de todas as actividades (Franco, 1993:63).

Tratando-se do sector bancário, Reis (1998) afirma que fazer com que o cliente perceba a qualidade dos serviços que ele requer que a instituição bancária lhe preste, pode representar um diferencial competitivo.

Hoje segundo, Reis (opt. Cit) um cliente, ao pagar pelos serviços está exigindo das instituições bancárias, serviços de qualidade cada vez maior, afinal ele sabe o real valor do seu dinheiro e quanto custou para ganhá-lo. Foi-se o tempo que o cliente tolerava os maus serviços em troca de alguns “benesses”.

Assim a excelência no atendimento[2] é um instrumento essencial para conquistar e manter clientes num mercado bancário emergente, constituido por funcionários inexperientes, tal é o caso de Moçambique.

A qualidade no atendimento é o factor que passou a fazer diferença entre o maior ou menor sucesso nas organizações.

Segundo Drucker (1995: 27), no verejo, todos falam de atendimento como a chave para o sucesso ou mesmo da sobrevivência.

Assim o papel a ser desempenhado pelas instituições bancárias deve ser (Reis, 1998):

§ Proporcionar serviços com comodidade para o cliente;
§ Atender a todos os clientes de forma igual;
§ Ter empregados qualificados em número compatível a necessidade de atendimento;
§ Ser ágil na prestação de serviços;
§ Conhecer as reais necessidades dos clientes e procurar satisfazê-las;
§ Manter o cliente informado;

Os factores acima poderão definir a escolha do cliente. Pois a excêlencia no atendimento é um instrumento fundamental e essencial para conquistar e manter clientes.

A excelência no atendimento significa a necessidade de atingir a avalição máxima em todos os critérios de satisfação, não apresentar problemas no relacionamento com os clientes.

Moçambique é um país que aderiu a economia do mercado no pós-guerra fria, sendo que após a sua independência havia pautado por uma economia centralizada, onde todos os negócios eram da responsabilidade do Estado, e todas as instituições bancárias pertenciam ao Estado.

Foi com a implementação do programa de reajustamento estrutural (PRE), receitado pelas Instituições da Bretton Woods, nomeadamente o Banco Mundial e o Fundo Monetário Internacional que Moçambique liberalizou o sector bancário e foram substituídos os bancos estatais por bancos comercias, com excepção do banco de Moçambique, por volta dos anos 1990, criando uma economia bancária livre e emergente, que veio a condicionar o aumento de operadores neste sector.

Estima-se que o país tenha actualmente mais de 12 bancos, comparativamente aos anteriores 3 na década de 80.

Segundo Reis (1998)

Com a crescente bancarização da vida económica a procura pelos bancos cresce ao mesmo tempo que cresce a concorrência entre estes, e os clientes estão a se tornar cada vez mais criticos em relação aos serviços que recebem, não se trata de desejos, mais sim os clientes estão a espera de serviços melhores.

No caso do sector bancário moçambicano que é emergente e com tendências a uma forte concorrência de operadores, a aposta num melhor atendimento e a agregação de valores nos serviços pode ser um deferenciador que faça com que o cliente decida entre uma instituição bancária e outra.

Assim importa realçar que a qualidade de serviços prestados ou a excelência no atendimento é que determinam a procura ou não dos serviços prestados por uma determinada instituição bancária.

Felizmente em Moçambique tem se registado alguma evolução no sentido de pôr o cliente em primeiro lugar, termos visto os funcionários dos bancos a sorrir e a prestar atenção as pessoas. Mas é necessário que os gestores intensifiquem a qualidade de atendimento como a forma de criar uma poderosa fidelidade dos clientes aos serviços prestados pelos seus bancos.


Referências

DRUCKER, Piter (1995), Administrando em Tempos de Grandes Mudanças, Pioneira, São Paulo

FRANCO, S. (1997), Criando o Próprio Futuro: O Mercado de Trabalho na Era da Competividade Total, Ática, São Paulo.

HOROVITZ, Jacques (1993), Qualidade de Serviço: A Batalha pela Conquista do Cliente, São Paulo.

REIS, L.S.F.D (1998), A importância da Gestão da qualidade na Actividade Bancária, Rio de Janeiro.

[1] Mestrando em Contabilidade, Ramo de Auditoria na University of Aveiro, Licenciado em Administração Pública pelo Instituto Superior de Relações Internacionais. Freqüentou o curso de licenciatura em Economia na UEM. Foi professor de Gestão de Aprovisionamento e logística na Catmoz.
[2] Atender é dar atenção, acudir ao chamado de alguém, dar solucção favorável a um pedido, levar em consideração, ouvir, atentar, considerar, e.t.c.